No post de hoje você vai entender como criar um FAQ e porque ele é importante para o seu consumidor, mas antes de mais nada, entenda a seguir o que é de fato um FAQ:
FAQ é uma sigla em inglês Frequently Asked Questions, que em tradução para português significa Perguntas Frequentes.
Projetado para ajudar os consumidores a encontrar rapidamente as respostas de que precisam, um FAQ nada mais é que um conjunto de perguntas e respostas que formam uma ferramenta extremamente eficiente de autoatendimento.
O objetivo principal de um FAQ é sanar as dúvidas mais frequentes dos consumidores, antes mesmo deles entrarem em contato com o suporte da sua marca.
Como criar um FAQ?
Quando pensamos em criar um FAQ – Frequently Asked Questions, antes de mais nada, é importante levar em consideração o que os seus consumidores buscam solucionar no primeiro contato com a sua marca e quais as dúvidas que costumam ter, exemplo:
- Como alterar a senha?
- Como rastrear um pedido?
- Como funciona e como realizar uma devolução?
- Como fazer o cadastro?
- Quais são os meios de pagamento aceitos?
Ao criar sua página de perguntas frequentes, é importante conhecer a jornada de aquisição do seu produto ou serviço, e saber exatamente em quais das etapas o seu consumidor costuma ter dúvidas.
É interessante fazer um levantamento minucioso junto ao suporte e time comercial da sua empresa, desta forma é possível antecipar quais são as dúvidas que os seus consumidores costumam ter, facilitando a criação de um FAQ mais detalhado.
10 passos para você criar um FAQ
Veja a seguir, 10 passos valiosos para criar uma ferramenta de auto ajuda extremamente útil:
- Identifique as perguntas frequentes dos seus consumidores
- Organize suas perguntas
- Escreva suas respostas de forma precisa
- Utilize sempre uma linguagem simples
- Inclua imagens e vídeos
- Faça-a fácil de navegar
- Atualize regularmente
- Certifique-se que está visível e acessível
- Ofereça suporte adicional (ex: sua dúvida foi respondida?)
- Acompanhe o desempenho e ajuste quando for preciso.
1- Identifique as perguntas frequentes
Colete perguntas frequentes realizadas pelos seus consumidores. Isso pode ser feito através de pesquisas, entrevistas, ou analisando o histórico junto ao suporte (pós venda) e ao time comercial (pré venda).
2- Organize suas perguntas
Organize as perguntas em categorias relevantes para que sejam fáceis de encontrar. Isso pode ser feito por produto, serviço, ou problema. Você também pode atrelar perguntas e respostas semelhantes, seguindo uma linha de raciocínio para que o seu consumidor consiga sanar todas as suas dúvidas.
3- Escreva suas respostas de forma precisa
Escreva suas respostas de forma precisa e completa para cada pergunta. Certificando-se de incluir informações relevantes, como links para recursos adicionais.
4- Utilize sempre uma linguagem simples
Utilize sempre uma linguagem simples e fácil de entender, evitando jargões técnicos ou palavras muito cultas.
5- Inclua imagens e vídeos
Adicionar imagens e vídeos pode ajudar a tornar as respostas mais fáceis de entender. Esse formato costuma ser mais intuitivo e atrativo, prendendo a atenção e disponibilizando visualmente formas de solucionar o problema do seu consumidor.
6- Faça-a fácil de navegar
Crie uma estrutura de navegação entre as perguntas e respostas, de forma clara e fácil de usar, para que os consumidores possam encontrar rapidamente as respostas que precisam para as suas dúvidas.
7- Atualize regularmente
Atualize regularmente as perguntas e respostas para garantir que as informações sejam precisas e atuais.
8- Certifique-se que está visível e acessível
Certifique-se de que seu FAQ esteja fácil de acessar, colocando-a em um local visível no seu site.
9- Ofereça suporte adicional
Ofereça opções de suporte adicional, como contato por chat, e-mail ou telefone, caso os usuários não encontrem as respostas de que precisam.
10- Acompanhe e ajuste regularmente
Acompanhe o desempenho de sua FAQ e ajuste de acordo com as necessidades dos consumidores. Sendo assim, fica mais fácil adicionar novas perguntas ou categorias, ou atualizar respostas que já existiam.
Dica extra sobre como indexar um FAQ no Google
Um FAQ com a marcação de dados estruturados pode raquear a sua marca nas buscas orgânicas do Google. O próprio Google tem um documento explicando tudo o que você precisa para alcançar esse feito, nele você vai entender:
- Como adicionar dados estruturados as suas perguntas frequentes
- Diretrizes de conteúdos
- Definições de tipos de dados estruturados (FAQPage, Question e Answer)
- Entre outros tópicos e demais informações que estão nesse documento aqui: Dados estruturados de perguntas frequentes (FAQPage, Question, Answer)
Vantagens da criação do FAQ para o consumidor
Além dos benefícios para a sua marca, como: redução do custo operacional e aumento da produtividade do seu time, o consumidor tende a ficar mais satisfeito ao sanar suas dúvidas de forma prática, rápida, sem precisar ficar aguardando atendimento.
Dessa forma, a sua empresa ganha pontos com o consumidor, que ao se deparar com suas dúvidas respondidas em questão de segundos, acaba por ter mais confiabilidade na sua marca. Mas se você ainda não está satisfeito com esses benefícios, podemos citar outros 9:
- Acesso a informações relevantes
- Autoatendimento
- Acessibilidade
- Respostas precisas
- Economia de tempo
- Melhoria da experiência do cliente
- Acesso a informações de segurança
- Informações atualizadas
- Acesso a recursos adicionais
Acesso a informações relevantes
O FAQ fornece aos consumidores acesso a informações relevantes sobre produtos e serviços, o que os ajuda a tomar as decisões mais fáceis de serem tomadas, por serem feitas em cima de informações relevantes.
Autoatendimento
O FAQ permite que os consumidores encontrem respostas sozinhos, sem precisar entrar em contato com o suporte, o que pode economizar tempo e esforço.
Acessibilidade
O FAQ está disponível 24 horas, 7 dias por semana. Permitindo aos consumidores, a possibilidade de encontrar rapidamente as respostas de que precisam, independentemente do horário.
Respostas precisas
Às perguntas frequentes são atualizadas regularmente para incluir informações relevantes e atualizadas, o que garante que os consumidores tenham respostas claras e objetivas.
Economia de tempo
O FAQ permite que os consumidores encontrem rapidamente as respostas de que precisam, o que economiza tempo em comparação com entrar em contato com o suporte.
Melhoria da experiência do cliente
A ferramenta de perguntas e respostas ajuda a melhorar a experiência do usuário, fornecendo respostas rápidas e objetivas, em qualquer horário e dia em que o consumidor precisar.
Acesso a informações de segurança
As perguntas frequentes podem incluir informações importantes sobre segurança, como como proteger sua conta, evitando fraudes e protegendo sua privacidade.
Informações atualizadas
As perguntas frequentes são atualizadas regularmente para incluir informações precisas e atualizadas, garantindo que os consumidores tenham acesso às informações mais recentes
Acesso a recursos adicionais
As perguntas frequentes podem incluir links para recursos adicionais, como manuais de usuário, vídeos de treinamento, entre outros, o que pode ser útil para os consumidores.
É possível criar um FAQ dentro da minha página no Reclame AQUI?
Sim, é possível. Entretanto, é um recurso disponibilizado a partir da contratação da ferramenta Brand Page.
Com a Brand Page as empresas conseguem publicar conteúdos, vídeos e FAQ na sua página de reputação, atingindo o público no momento de pesquisa de compra, assim como os consumidores que procuram solucionar um problema.
Leia mais sobre a Brand Page: RA Brand Page: 5 motivos para você investir nesta ferramenta
Por causa da alta taxa de visitas e reclamações que o site possui, essa ferramenta costuma ser bastante utilizada pelas empresas. Desta forma, é possível solucionar dúvidas e diminuir a taxa de reclamações referente ao mesmo problema.
A criação de FAQ dentro da página do Reclame AQUI é um recurso muito interessante e estratégico que clientes Brand Page possuem.
Isso porque a ferramenta não só permite a criação de FAQ, como também é possível identificar a partir do Analytics, outra funcionalidade da Brand Page, quais são as reclamações mais acessadas e visualizadas pelos consumidores.
Facilitando a identificação dos principais problemas, tornando os conteúdos dos FAQ ‘s muito mais estratégicos.
Leia aqui como inserir FAQ através da Brand Page
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